店長からの教え～期待値を超える～

「ゆ～いちさ～ん！」
「どうした、かつあき、甘い声だして！」
仕事終わりのスタッフルームでかつあきが話し出した…。
「いや～来月、彼女の誕生日で、何したらいいか悩んでるんですけど、ゆういちさん相談のってくださいよ！」
「俺なんかより、ここはやっぱり女性に聞くのが１番でしょ！ねぇさとみ！」
「私ですか？私だったら、やっぱりディズニーランドでデートして、帰り際にシンデレラ城の前で、プレゼント渡される～♪みたいな、うふふぅ」
妄想モードに入ったサトミだった
「やっぱりディズニーが鉄板ですよね！でも、なんでディズニーランドってそんなに、みんな行きたがるんだろう！他にもテーマ―パークは沢山あるのに？」
「確かに！」
「ディズニーって、行った時はもちろん楽しいんだけど、行く前からウキウキしない？
なんか遠足を楽しみにしている子供みたいに、１週間前ぐらいから、あと１週間だ、あと３日だ、明日だ・・・みたいな！」
「かつあき！流石！いい所に気づくなぁ！」
「え…て、てんちょう！いたんですか？」
「かつあきが入ってくる前からずっといたよ！」
「ま、まじっすか！？」
店長には聞かれたくなかったようで、かつあきは焦りながら、話を変えようとしたが、すかさず店長が話し出す！
「例えば、子供の遠足！子供たちは遠足と聞くだけで、『楽しみ！』となる。」
これは、以前に、”遠足”を経験し、その時に『楽しい体験』をしたという、記憶が残っているからなんだぁ！」
「だから、飲食店だって、ディズニーランドだって、以前に『ここに来てよかった！』という経験を、お客様に記憶させることが出来れば、そこの場所にまた行こう！となるし、また行こうとなると、ウキウキするわけなんだぁ！」
「じゃあ、なんで”ウキウキ””ワクワク”するんだと思う？」
「また、楽しい体験ができる！って思ってるからじゃないですか？」
「その通り！さすがかつあき！言い換えるなら【期待】しているからなんだぁ！
期待値が高ければ、高いほど、”ウキウキ””ワクワク”するんだよ！」
「期待値！？　ですか？」
「そう！期待値！　例えば、

ディズニーランドと公園
高級レストランと近くの定食屋
海外旅行と近場の日帰り旅行

だったら、前者の方がなんだか、ワクワクしない？」
「確かに！」
「期待値は、人の価値観によるものだから、一概に絶対ではないけれど、前者の方がワクワクするよね！」
「そして、ディズニーランドは、この”期待値”を常に超え続けているから、また行きたい！という声に溢れているんだよ！」
とドヤ顔をしている店長がおもむろに、バックからノートを取り出し、メモ紙を見せてくれた。そこには、期待値を超えるとどうなるかが、書いてあった！

「店長これ、なんとなくは分かるんですけど、どういうことですか？」
「しょうがないな…、じゃあ分かりやすく説明するね！

まずは、人がものを買うとき、旅行に行くとき、ご飯を食べに行くとき、すべてにおいて知らず知らずに“期待値”というものを持っているんだ！
その期待値通りであれば、人は”満足”する。逆に“期待値”よりも下回れば、不満足になる！ここまでは分かるかな？」
「はい！ばっちりです！」
「じゃあ、いきなり質問だが、３日前の夜ご飯何食べた？」
「え！？これなにか、関係あるんですか？」
「いいから！いいから！何食べた？」
「えっと、セブンの弁当だったかなぁ…」
「かつあきさん違いますよ！3日前は、バイト終わりに皆でファミレス行ったじゃないですか！かつあきさんとんかつご膳食べてましたよ！」
「あ～～、そうだったっけ！ごめん、ごめん！　さとみよく覚えてるなぁ…」
「かつあき残念だったな！　人は忘れる生き物なんだぁ！」
「確かに、そうですね！でもこれ何が関係あるんですか？」
「凄く関係あるよ！　だって人は忘れる生き物なんだから！」
「どういうことですか？」
「じゃあ今度はみんなに質問、飲食店にリピートしない理由の第１位ってなんだか知ってる？」
「これからは“人消費”になるって店長が言っていたから、やっぱりスタッフの態度が悪い店じゃないですか？」
「いやーゆういちさん、やっぱりなんだかんだ言って、味でしょ！」
「私は、すごく汚いお店がいやだなぁ」
「みんな、不正解！」
「え！？　マジですか！」
「色々な理由はあるかとおもうが、リピートしない理由の１位は
『なんとなく！』なんだ！」
「な、なんとなく、って何ですか？」
「その通り、何となくだよ！さっきも伝えただろう！人は忘れる生き物なんだ、だから、期待値通りのサービスを提供しても、お客様は満足してくれるけれども、その満足は、日が進むにつれて、忘れてしまうものなんだぁ！」
「なるほど！　そう言う事か？」
「だから、ディズニーランドは、期待値を超える感動ではなく、期待値を大きく超える感激でもなく、期待値を大幅に超える感謝をゲストに与え続けているんだよ！」
うちのお店でも、たまにあるだろう、お客様から、『ありがとう！またくるよ！』って感謝の言葉をもらうこと！」
「あ！私今日、新規のお客様から、ありがとう！あなたの笑顔をみて元気になった！って言ってもらいました！」
「流石、さとみ素晴らしい！　お客様から感謝されるお店！すなわち『ありがとう』が溢れるお店！
これこそが、最高のお店なんだと私は思っているんだ！」

「なるほどねぇ！　ありがとうが溢れるお店かぁ！確かにそんなお店になったら、ディズニーランドみたいに、リピーターさんが溢れるお店になりますね！」
「ちょっと、ちょっと、すんげーいい話聞けたんですけど、結局おれの彼女の誕生日はどうすればいいんですかね？」
「だから、彼女の期待値を大幅に超えればいいんだよ！」
「だからそれって、どうすれば…」
「いい事思いついた！」サトミが大きな声を上げた
「まず、ディズニーランドでデートして、その帰りにうちのお店に来てディナー、私達でスペシャルステーキとスペシャルケーキを用意してもてなすよ！　そしてその帰りに、プレゼントでノックアウト！
プレゼントは何がいいか、リサーチして置いてね！」
「さとみ案！めっちゃいいじゃん！」
店長が回りを見渡し
「よし、そうと決まったら、かつあき！しっかりと稼がないとあかんな！という事で、今月、ばっちりシフト入れておくから、頑張ろうな！」
「え…まじっすか！　まぁ！彼女のためにがんばるか・・・！」