リピーターさんを増やす為には
- お客様にお店を忘れさせない工夫
- お客様に再来店を促すきっかけ作りをする
この２点が必要です。
前回の記事では、「お客様にお店を忘れさせない工夫」についての、具体的な接客について紹介しました。
今回は、前回の接客の番外編として、「お客様の記憶に残す」方法について、具体的に紹介をしていきます。
人間は忘れる生き物！？
みなさん、２日前の夕食は何を食べたか５秒以内に言えますでしょうか？恐らく大半の方は答えられないのではないでしょうか？答えられた方も１週間前の夜ご飯となれば、答えられる方はごく少数になるかと思います。そうです、人間は忘れる生き物なのです。
ここでちょっと脱線しますが、「エビングハウスの忘却曲線」というものがあり、人間は学習後
20分後には、42％を忘れ
1時間後には、56％を忘れ
1日後には、74％の事を忘れる
要は、人間の記憶は、１日後には、約７割の事を忘れてしますのです。
人間は忘れる生き物！１日後には7割の事を忘れてしまうんだよ！
記憶を定着させるには？
1日7割の事を忘れてしまうという、衝撃の事実を知ったのですが、逆に考えると、約３割の事は、１日後でも覚えているという事です。それではどのような事をすれば、記憶に定着し、忘れずにいられるのでしょうか？学習定着率を示す「ラーニング・ピラミッド」を参考にしてみましょう。
このピラミッドから分かるように、人は「他人に教える」行為をすると、記憶の定着率が非常に高い事が分かります。飲食店で言えば、お客様が友達にお店の事を教えたくなる、仕組みを作れば、口コミとしてお店の事が広がるだけでなく、お客様自身も人にお店を教えることで、記憶の定着率が上がり、そのお店を忘れにくくなります。
人に教える仕組みづくりをする事で、お店を忘れにくくしよう！
SNSを駆使しよう！
今やSNSの利用率は80％を超えており、誰もが個人で発信する時代になっています。お店のアカウントを作成し、定期的に情報発信をしている店舗さんも数多くあるかと思いますが、今回はお客様が、自分の携帯で写真を撮り、SNSへ投稿させる事が出来れば、先ほどお伝えした、SNSを通して「人に教える」が実現でき、「口コミ」＆「記憶の定着」の一石二鳥となります。
ポイントは写真
お客様に写真を撮らせようと考えると、まず最初に浮かぶのは「インスタ映え」という言葉ではないでしょうか？「インスタ映え」と聞くと
- 料理の見せ方を変える
- 内外装をいじる
- イベントを実施する
など、どれも「時間」と「お金」が掛かります。中長期的な戦略の元、実施する分には良いかと思いますが、店長にはハードルが高いものですよね。そこで本日、今すぐから実施でき、かつ効果の高いやり方を教えます。それは、写真を取って差し上げるです。なんだそんなことか！と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、これは効果絶大です。お客様の携帯に、お店での楽しいひと時の写真を残すことが出来ると以下のような効果が得られる可能性があります。
- Instagram、Twitter、FacebookなどのSNSで投稿
- Lineなどで、友達や親族に写真共有
- 自身の携帯の写真リストを確認した際に、お店での体験を思い出す
などの効果が期待でき、上記２つの他者に写真を共有する行為は、先ほどのラーニングピラミッドの最も記憶が定着する「人に教える」行為にあたり、お客様自身がお店での体験を記憶に定着しやすくすることが出来ます。
「写真を撮って差し上げる」サービスを取り入れることで、お客様の記憶に残そう！
写真サービスを仕組み化しよう
では、どのようにサービスの仕組み化をすればよいのか。それは超簡単なのですが、お客様に直接「よろしければ、お写真撮りましょうか？」と声をかけて差し上げる事です。ディズニーランドでもよくキャストさんが、「お写真撮るの手伝いましょうか？」などと声をかけてくれる、あれです！特にお祝い事での食事や、久しぶりに友人に会った時の食事など、いわゆる「ハレの日」での食事では、写真を撮って思い出を残しておきたい人が大多数です。また、それだけではなく、日常使いの食事でも案外「写真を撮りましょうか？」と伺うと、じゃあ折角だからお願いします！というお客様も多いものです。もしそのような言い回しが合わないお店であれば、「記念写真などを取る際はお手伝い致しますので、お気軽にお声がけ下さい」などの言い回しでお伝えする事で、お客様が写真を撮る回数が増えたという事案もあります。私のお店では、１ヶ月のお客様の写真を撮って差し上げる回数目標を決め、特に新規料理が全て提供し終わったタイミングで、「よろしければ記念に写真をお取りしましょうか？」の声掛けを徹底していました。
案外「写真を撮りましょうか？」が出てきている飲食店は少ないよ！
まとめ
今回は、お客様の記憶に残す為の、接客方法について紹介致しました。ぜひ「写真を撮って差し上げ」お客様の拡散を促すと共に、お客様の記憶に定着をさせ、一石二鳥のサービスとして即実践してみて下さい。次回は、リピーターを増やす為のポイント「お客様に再来店を促すきっかけ作りをする」について紹介したいと思います。
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