店長からの教え　世界で喜ばれる言葉

「ゆういちくん、おはよう」
「あ…お、おはようございます！」
こ、、、この人誰だっけ？と必死に頭を回転させながら、挨拶を返した、
「す、、、すいませ…ん。どなたでしたっけ？」
申し訳ない表情で伝えると、
「大丈夫だよ！私と会うのは初めてだよ！」
「え！？」
「改めまして、こんちは！わたしは本社からきた、森智子と申します！
店長からゆういち君のことはよく聞いているよ！期待の新人だって！」
やっぱり初対面だよなぁ！良かったと思った時、
「おう！森ちゃんよく来たなぁ」
と店長が現れた！
「鈴木店長、お久しぶりです！元気そうですね！」
「おぅ！いつも通り元気だよ！森ちゃんも元気そうで！本社勤務は慣れたか？」
「はい！おかげさまで！」
よくよく店長から聞くと、森さんは、もと店長の教え子で、店長の誘いもあって、
この会社に入社し、社内行事である”サービスグランプリ”で準優勝した成果を買われ、
本社勤務になり、現在サービストレーナーとして働いているとのこと。
このサービストレーナーとは、定期的に既存店舗に臨店し、店舗のサービスレベルのチェックと改善項目をフィードバックし、各店舗のサービスレベルを向上させるのがミッションとなっているそうだ！そして、本日私たちの店舗にサービスチェックに来たという訳だ！

「ゆういちくん、あともう少しで休憩でしょ？」
「あ、、、は、はい」
「お茶でもしながら、話でもしない？」
「あ、は、、はい！」
心の中では、これもなにかテストされているんではないか？と思いながらも、サービスグランプリで準優勝したサービスの達人はどのような考えで、働いているのか？聞いてみたいなという気持ちもあり、恐る恐る返事をした。
「OK！じゃあ16時にこの階のコーヒー屋さんで待ってるね！」

16時５分前に、コーヒー屋に着くと、もう既に森さんが２つのコーヒーをテーブルに置いて待っていた。
「あ！森さん、お待たせしました！」
「ゆういちくんわざわざありがとうね！」
「いえ、こちらこそ！」
「いきなりだけど、ゆういちくん仕事をしていて楽しい？」
「楽しいちゃ、楽しいですね！いろいろ学べますし！」
「何している時が楽しい？」
「やっぱり、褒められた時かな？」
「そうだよね！褒めらた時は嬉しい気持ちになるよね！　じゃあどんな時に褒められることが多いの？」
「お客さんに、なんだか感じが良いとか、笑顔がいいとか、かな…？　よくわからないけどそんな感じです！」
「そっか！ゆういちくん感じ良いもんね！」
やっぱり褒められると単純なんであろう、この一言でテンションが上がったのである！
「いやーそうですか？　森さんほどじゃないですけど…」
「だからこそ、もったいない！」
「えっ！どういうことですか？」
「ゆういちくんは感じがよいけど、なぜ？　感じが良く受け止められるのか？を理解していない！　だから、ゆういちくんは出来ても、それを他の人に教える事が出来ない！
なぜなら、なぜ感じが良いのか、よくわかっていないから！」
否定したかったが、確かにその通りだった！
「わたしもそうだったの！みんなからは感じが良い、笑顔が素敵、とか言われていたんだけど、サービスする側から、サービスを教える側に回った時に、何を教えて良いかわからなかったんだ！　ゆういちくんも、アルバイトから社員になって、お客様を喜ばす側から少しずつ、お客様を喜ばす方法を教える側になっていく必要があると思うの！だから、自分の出来ていることを、感覚にせず、言語化して、他者に伝えられるようにしなくちゃね！」
「言語化かぁ！」
確かに、感覚ではなく、言葉で伝える！　これが出来ればなんかすげー仕事が出来る人見たい！と思ったがここでは口には出さなかった！
「勉強になりました。森さんありがとうございます！自分なりに考えてみます！」
「うふふふ！　やっぱりゆういちくん感じが良い！」
「え！？どういうことですか？」
「１ついいこと教えてあげる。」
「全世界で共通して相手から言われると嬉しい“言葉”が２つあるの？　何だと思う？」
「世界共通ですか？　う～ん、、、あいさつですかね！　おはようとか、ありがとうとか」
「すごーーい！さすがゆういちくん、ほぼ正解！」
「一つ目は“ありがとう”という言葉、　じゃあもう１個は？」
「うーーーん、、、何でしょう、、、、うーーーん、、、好きとかですか？」
「確かに“好き”っていう言葉も喜ばれるかもしれないね、でもね正解は、
“名前”なんだ！」

①ありがとう

➁名前

この２つの言葉が、全世界共通で使うと喜ばれる言葉なんだ！
「ゆういちくんは、知らず知らずこの２つの言葉をよく使っているよね！」
「そういえば、そうかも…」
「朝、お店に入ってきたときも、必ず○○さん、おはようございます！　●●さんおはようございます！　って一人一人に、名前を付けて挨拶していたのをみたよ！」
「さっき、私にも、森さんありがとうございます」って言ってたし！
この２つのパワーワードを沢山使っている人は、印象が良くなるんだよね」
へぇーーと感心しながら、
「森さん凄いですね！たしかに、名前とありがとうを言われて嫌な気持ちにはならないですもんね」
「そうなのよ！　だからゆういちくんも、今みたいに、なぜ？感じが良いのかを自分なりに考えて、それを言語化することで、他の人にもどうすれば感じが良くなるかを伝えられるようになるよ！　言語化できたら、わたしにも是非教えてね！」
「もちろんです、真っ先に連絡しますよ！」
「あら、もうこんな時間！店長に怒られちゃう」
あっという間の森さんとの時間であったが、気づきが沢山あった！

この森さんとの面談を気に、自分が感覚的に実施していることを言語化するように心がけるようになった！その為には、「なぜ？」「なぜ？」「なぜ？」を３回繰りかえすと良い事も教えてもらい、少しずつ実践していこうと心に誓った！

◆学びポイント

・「ありがとう　＋　名前」

・言語化する

・なぜ？なぜ？なぜ？と繰り返す

次の話は、こちらから