【新人店長必見】リピーターの増やし方（基礎編）

「店長今日も来たよ！」と常連さんが声をかけてくれる。こんなシーンは店長としてほっこりする場面だと思います。常連さんで溢れかえるお店！これを作るのが店長の理想のお店の１つなのではないでしょうか？ただ、具体的にどのようにすれば常連さんが増えるのか？特に新人店長は何をしてよいのか分からず、悩んでしまうかと思います。飲食店店長歴15年以上の私が、小学生でもわかる内容で、今回もお伝えします。今回の記事では、リピータさん増やす為の基礎の部分について紹介します。まずはリピーターさんになる為のプロセスを学びましょう。

リピーターの来店頻度
３つの価値
接客は”雰囲気”の１つ
まとめ

リピーターの来店頻度

まずはリピーターになる為の流れを理解しましょう。当たり前ですが、リピーターさんも、初めは新規客からスタートします。そしてお店を気に入り、リピーターへ昇格していくわけですが、来店頻度に伴うリピート率って知っていますか？

業種業態や立地等で数値は異なるかと思いますが、このグラフを見て頂ければわかるように、

初回来店者のリピート率は10％

２回目来店者のリピート率は40％

３回目来店者のリピート率は60％

以降、65％、68％、72％と横ばいが続きます。

要は、３回目の来店迄が勝負という事です。お客様が３回目の来店までに、お店に良い印象や、また必ず行きたいと思ってもらえれば、４回目以降のリピート確率はほぼ横ばいで増えていくという訳です。このことからも、注力すべきは初回来店者（新規客）だけでなく、２回目、３回目の来店者に対して、また来たくなるサービスを設計出来ると１番効率よく売上が上がっていくわけです。

以前こちら記事でも紹介しましたが、

【飲食店店長必見】コスト「０円」で売上を上げる方法

コスト０円で売上を上げる方法を紹介！飲食店キャリア15年の店長が売上を上げる為の手順を説明します。ぜひ参考にして下さい！

飲食店に再来店しない理由の第一位は「何となく」です。要は、すぐに忘れてしまう訳です。

さる店長

リピーターさん獲得には、３回目の来店までが最重要だよ！

３つの価値

それでは、どうすればお客様が、リピータになってくれるのでしょうか？やっぱり、「価格」なんじゃないの？という方もいらっしゃると思いますが、「価格」だけではありません。リピーターになって頂くには、お客様に「価値がある」と思ってもらう事が必要です。

特に飲食店においては、お客様は「３つの価値」について、比較し、”価値がある”と感じさせることができればリピーターとなるのです。

それでは、”３つの価値”について説明します。

①価格

②商品

③雰囲気

この３つを総合的に判断し、お客様は、”価値”を感じているのです。例えば、私はコーヒをよく飲むのですが、「マクドナルド」のコーヒーと「スターバックス」のコーヒーを比較してみましょう。

私はどちらも大好きなのですが、

価格では、マクドナルドの方が安価であり、敷居が低い事もあり、雰囲気は、”わいわい”としたにぎやかな雰囲気です。一方、スターバックスは、１杯当たりの価格は高いものの、雰囲気が落ち着いており、長時間お店にいて作業をしたくなります。スターバックスは、コーヒー一杯で、マックの３倍以上の値段を取りながら、”雰囲気” の価値を高める事で、繁盛している訳です。今一度、自店舗の３つの “価値” を見つめなおし、どの”価値”を伸ばすか？を明確にすることが必要です。

接客は”雰囲気”の１つ

「３つの価値」を高める事が必要な事は、ご理解頂けたかと思います。けど、どれを高めればよいか分からない・・・。と思ったかたは、ぜひ ”接客” を見直してみて下さい。

“接客” は “雰囲気” の１つなのです。

接客の改善は、今すぐこの瞬間から変更でき、コストもかかりません。先ほど例に挙げた「マクドナルド」と「スターバックス」の接客は、

マクドナルド・・・マニュアル順守

スターバックス・・・おもてなし

のイメージですよね！

「マニュアル」も大切ですが、「おもてなし」はもっと大切！っと言いたい所ですが、この「マニュアル」が守れている事って超重要だと思います。例えば、お客様の前では常に「笑顔」で！当たり前じゃん！っと思った人が大多数いるかと思いますが、この当たり前を当たり前にやるのが難しいのです！ちなみに私はスターバックスで笑顔のない対応をされたことが無いです！

”誕生日をお祝いしてくれる”　ノックアウトサービス（一瞬でファンになるサービス）も大切ですが、

”常に笑顔”　のジャブサービス（継続することで段々とお客様に効いてくるサービス）

が根底にあって、お客様が”価値ある”と感じて頂けるはずです。ぜひ、当たり前の接客を見直してみて下さい。