飲食店では、徐々にコロナショックから客足が戻りつつありますが、以前厳しい状況が続いている店舗も多い方と思います。
このような時期でも、足を運んで下さる常連のお客様には、本当に感謝しかありません。
今一度サービスレベルを見直してみては如何でしょうか？
っと言う事で、今回は、私が15年の飲食キャリアの中で考える
「飲食店でクレームを入たくなる出来事」６選を紹介します。
- 騒いでいるお客様を注意しない
- 異物混入
- スタッフ同士の私語
- 呼んでもこない
- 接客態度
- 提供遅れ
の６選です。
この記事を参考に、ぜひ店内サービスを見直してみて下さい！
騒いでいるお客様を注意しない！
多くの人が利用するからこそ、他の客も態度も気になってしまうもの！
そういった時に、注意してくれてない店員にイライラすようです。
もちろんお客様にやんわりと注意をする事も必要ですが、このような比較的、空き席があるような時は、さりげなく、騒いでいるお客様から遠い席へ「席移動」をして差し上げると、一気にお店のイメージがアップします！また、団体様からのご予約を頂いている場合は、その旨を事前に他のお客様に伝えておくことで、納得感が高まり問題が起こりにくくなるかと思います。
ご案内の前に、事前に騒がしい席なのを伝えておくと、問題が起こりにくいよ！
異物混入！衛生面に問題！
料理に虫が・・・(*_*)
これだけで、食欲が一気に失せますよね！
また、コップに油が付いていたり、肉や野菜が変色していたりすると、せっかくの食事が台無しになります。安心・安全は当たり前！
衛生面は担保されていて当たり前のものだけに、きっちりしていないと、もう２度と来店しなくなります。
この時期だからこそ、上手く時間を使い、衛生管理を見直してみましょう！もし発生してしまった場合は、まずお客様の体調を気遣い、謝罪するようにしましょう。
発生してしまったら、まずお客様の体調を気遣おう。
スタッフ同士の私語
彼氏・彼女とのデート中。小さな子供を連れての食事。こんなシーンでスタッフ同士の私語が聞こえてきたら・・・。
案外客席からは、スタッフ同士の声って聞こえてしまうものです。まだ仕事を一生懸命がばっているポジティブな発言であればさほど気にならないものの、「○○卓のお客様、もう２時間半もいるよ。早く帰らないかな。」など、お客様へのネガティブな発言が聞こえてきたら、どんなに料理が美味しくても、どんなに雰囲気が良くても、そのお店に行きたいとは思わなくなります。ちなみに余談ですが、ディズニーランドではアルバイトスタッフの事を「キャスト」と呼びます。
ディズニーパークでは、働いている人のことを「従業員」ではなく「キャスト」と呼びます。 これは、ウォルト・ディズニーの「ディズニーパークではお客さまが映画の世界に入り、一緒に感動を作り上げていきたい」という思いがあるから。
要は「役者」になるという事ですね。常にお客様から【見られている/聞かれている】という意識を持って、営業していく事が必要だと思います。
お客様に「見られている/聞かれている」という意識を持とう！
呼んでも来ない！
呼ばれているのに返事もしない、話しを聞きに行かない！「少々お待ち下さい」と掛け声をかけるものの、何分待っても来ない！
お客様は、
- 呼んでもリアクションが無い
- いくら待っても来ない
と、自分たちの存在を忘れられているのでは？と不安になり、それが怒りと変わっていきます！
・「ハイ」と大きな声でリアクションをしよう！
・「お待たせいたしました」とお客様に伝えましょう！
しっかりとしたリアクションをする事で、お客様の心配がなくなるよ！
接客態度が悪い！
お客様と接する機会はとてもたくさんあります。
- ご案内の時
- ご注文を受ける時
- 料理提供時
- お皿を下げる時
- お会計の時 などなど
ムスッとした態度、笑顔の無い表情、提供時のお皿の置き方、お客様とお店のつなぎ役である店員の態度一つで、お客様の満足度が大きく変わります。逆に、
- 笑顔での対応
- お客様を気遣ったお声がけ
- 丁寧な料理提供
- 言葉遣い
これらが、出来ていると、少しのミスがあってもお客様は快く許して下さる事が多いように感じます。お客様に喜んで頂く対応を一人一人が心掛けていきましょう。
接客態度一つで、お客様の印象は180℃変わるよ！
料理の提供スピードが遅い！
クレーム要因で１番多いのは、提供速度不満！お客様の飲食店に行く動機の大多数は「料理を食べる」ため。
その料理がなかなか出てこないのは、それは腹が立ちますよね！
また、「呼んでも来ない」でも説明しましたが、お客様は、「忘れられているのでは？」と不安になり、それが徐々に”怒り”に変わっていきます。料理が遅くなりそうな際には、事前にお客様にその旨をお伝えすることができれば、お客様に、ご納得頂けることも多いです。
そもそもの提供速度を上げる努力も必要ですが、こまめにお客様とコミュニケーションを取り、事前説明をすることを徹底しましょう。
お客様へ事前説明をする事で、ご納得いただけることがあるよ！
まとめ
如何でしたでしょうか？ちょっとした、態度や説明で、お客様へ良い印象を与える事も出来ますし、悪い印象を与え、クレームになる事もあります。それでは本日のまとめです。
飲食店で良く起こるクレーム６選は、
- 騒いでいるお客様を注意しない
- 異物混入
- スタッフ同士の私語
- 呼んでもこない
- 接客態度
- 提供遅れ
ぜひ記事を参考にし、良き店舗を作って下さい。
具体的なクレーム対応については以下の記事を参考にしてみて下さい。
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