飲食店の店長さんは色々な悩みを抱えているかと思いますが、その中でも「もっと売上を上げたい」と悩んでいる店長さんは多いのではないのでしょうか？そんな店長さんに朗報です。今回は、コストをかけずに売上を上げる方法を紹介します。
いきなり結論ですが、それは「口コミ」です。
順を追って説明致します。
集客を上げる方法
みなさん集客を上げる方法と言えば何をイメージするでしょうか？
- TVCM
- 折込チラシ
- 看板設置
- YouTube広告 など
をイメージされるのではないでしょうか？その通りで、このような「認知活動」によってお客様がお店に足を運んでみようと思い、集客が増えます。
しかしながらこれらの販促活動は、大なり小なりコストがかかります。例えば、折込チラシの一般的な反応率ってどれくらいだと思いますか？実は、一般的な折込チラシの反応率は0.1％を切るとも言われています。仮に１部10円でチラシを、１万部作成し配布した場合は、なんと10万円！この10万円をかけて、10組の来店に繋がれば上々の数値という事です。仮に客単価が2,000円、平均組人数が３名の飲食店の場合
【折込チラシ10万円分】
2,000円（単価）×３名（組人数）×10組（チラシ反応）＝60,000円
となり、赤字となります。
これじゃあチラシを配布する意味ないじゃん！っと思われがちですが、【LTV（顧客生涯価値）】という考え方があり、要はチラシで１度ご来店頂いたお客様が、リピーターとなり、その後もお店に定期的に足を運んでくれる事で、短期で見たら赤字でも、長期で見た場合黒字になるという考え方です。しかしながら、チラシで１度来店して下さったお客様が、次にリピートしなければ黒字化せず、まずはリピートしてもらえる、店内体制を作ることが大切という事です。
いちご（１：５）の法則
マーケティング用語で「いちご（１：５）の法則」というものがあります。
いちご（１：５）の法則
新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則。
この法則からも分かるように、新規客獲得に力を入れるより、来て下さったお客様にもう１度ご来店頂く努力をした方が、コストも最小限に抑えられ、かつ長期的にも集客増が実現出来ます。
よってまず、店長のすべきことは、「新規客を増やす事」ではなく「リピーター」を増やすこと、もっと簡単に言うと「本日ご来店頂いたお客様に、もう１度お店に足を運んでもらう事」これが重要です。
新規客より、リピーターを増やす活動を、まずはすべきだよ！
飲食店に「再来店」しない理由
新規客を増やす事よりも、今日来てくれたお客様にもう１度来てもらう事が重要なのはわかってくれたかと思います。では、なぜお客様はなかなか再来店してくれないのか？その理由はなんだと思いますか？
- 価格が高い
- 料理の味が合わない
- スタッフの対応が悪い
- 雰囲気がいまいち
- 店内が汚い
など、要因は色々あるかと思いますが、実は第一位は、、、
飲食店に「再来店」しない理由
第一位は『なんとなく』
だそうです。「えっ」っと思った方も多いかと思いますが、特に大きな理由はなく、何となく忘れてしまう。これが１番の大きな理由なのです。
急に話が代わりますが、３日前の夜ご飯、何を食べたか５秒以内に言えますでしょうか？恐らく大半の方は答えられないのではないでしょうか？答えられた方も１週間前の夜ご飯となれば、答えられる方はごく少数になるかと思います。ちょっと脱線しましたが、人間は忘れる生き物であり、よほどインパクトがないと「なんとなく」忘れてしまうのです。
よって、お店では
- お客様にお店を忘れさせない工夫
- お客様に再来店を促すきっかけを与える
この２点の施策を仕組み化することが必要です。
お店を「忘れさせない」もしくは「思い出させる」仕組みが必要だよ！
「口コミ」のパワー
「ジョングッドマンの法則」という法則があります。超簡単に説明すると
- 良い口コミは１人が５人に伝える
- 悪い口コミは１人が10人に伝える
- 直接お店にクレームを伝えるのは不満顧客の４％
このことから
- 悪い口コミは良い口コミの２倍の拡散力がある
- 不満があっても96％の人は、直接クレームを入れない
という事です。
今の時代、ネットやSNSが発達し、家族や友人等の「口コミ力」が年々強くなっています。ポジティブな口コミを増やすことは勿論ですが、ポジティブな口コミの２倍のパワーがある「ネガティブな口コミ」を減らすことも重要です。この「口コミ」次第で、売上を上げることも、下げることも、あるという事ですね。
ここからもわかるように、新規客獲得に力を入れる事も必要ですが、それ以上に、今日、ご来店頂いたお客様に如何に満足して、リピーターになって頂き、良き口コミを拡散してもらうかが、繁盛店になる為の秘訣という事です。
ちなみに、余談ですが、日本で１番良い口コミが溢れている場所は「ディズニーランド」です。ディズニーランドはリピーター率が97％とも98％ともいわれています。皆さんも飲食店のディズニーランドを目指しましょう。
「良き口コミ」こそ最大の販促だよ！
まとめ
みなさん如何でしたでしょうか？新規客を増やすことも必要ですが、「いちご（１：５）の法則」でも紹介した通り、まずはコストをかけず、ご来店頂いたお客様にまた来ていただく仕組みを作り、良き「口コミ」を沢山発信してくれる環境が作れれば、自然と「良き口コミ」が新規客を呼ぶ、好循環が生まれていきます。まずは足元のひとつ、ひとつのサービスを見直してみては如何でしょうか？
今後、具体的にリピートを増やす方法について紹介したいと考えておりますので、楽しみにしていてください。
以下の記事は、店長にとって必要な「スキル」や「経験」を私の実体験を元にストーリー形式で学べる記事となっています。ぜひこちらも参考にしてみて下さい！
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