店長の悩みの一つである「クレーム対応」特に新人店長は、クレームが入ると大きなストレスがかかり、他の仕事が手につかなくなりますよね。私も新人店長の時はそうでした（泣）クレーム対応は経験値が必要な仕事ですが、まずは新人店長でもわかるように「基本」を抑えておくことで、クレームを最小限にすることが出来ます。がむしゃらに経験を積んでいても、スキルが上がって行きませんので、しっかりと「基本」を学び対応できるようにしていきましょう。
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クレーム対応の4つ基本
クレーム対応は経験値が必要な仕事ですが、「基本」を抑えておくことで、クレームを最小限にすることが出来ます。がむしゃらに経験を積んでいても、スキルが上がって行きませんので、しっかりと「基本」を学び対応できるようにしていきましょう。
まずは「基本」を学び、対応できるようにしよう！
誠実な態度で謝罪する
お客様に不快な思いをさせたことに対し、まずは深くお詫びをします。絶対に言い訳や口論をせず、謙虚に、丁寧に、謝罪の意を伝えるようにしましょう。また、あなたの第一印象も大切です。身だしなみを整え、手を前できちんと組み、姿勢を正し、誠実で真剣な態度を全面に出してください。また飲食店ではお客様のクレームの初期対応をアルバイトさんが実施することも多々あるかと思います。その際に「ごめんなさい」や「すみません」と謝罪するシーンを見ることがあります。以前「ごめんなさい」と謝罪し、お客様から「俺はお前の友達じゃないぞ！」とお𠮟りを受けた店長もいました。「申し訳ございません」とお客様に謝罪し、丁寧な態度を示しつつ謝罪の意を表現しましょう。
■謝罪時の言葉
NG 「ごめんなさい」「すみません」
GOOD 「申し訳ございません」
お客様の話を聴く
クレーム対応に慣れていないと、お客様に許してほしいがあまり、ただひたすら一方的に謝罪を繰り返してしまいます。これはお客様にとっては逆効果。「あなたは何に対して謝っているの？」とお客様の怒りはより一層高めてしまう事に・・・。こうならない為にも、まずはお客様の話を親身になって聴くこと。苦情の内容を伺う時は、口をはさまずに徹底して聞き役に回り、いつ、どこで、何が、どのようにして起こったのか、謙虚な態度で注意深く聴き、事実確認をしてください。うなずく、相づちをうつなど、お客様が話しやすくなるような気配りを忘れずに。
お客様の話を親身なって聴くことが、クレーム対応のコツだよ！
迅速に対応する
クレームはスピード勝負です。小さなクレームのように見えても、初期対応がまずいと大きなトラブルに！ すみやかな対応が解決への第一歩です。対応が遅れると、こんどはこの対応の遅さにお客様が怒りを感じ、２次クレームへと発展していきます。本来であれば、さほど大したことの無いクレームでも、対応が遅れることで、問題解決が困難になることも・・・。どんなにささいなことでも、すぐにアルバイトから店長に報告させるよう習慣づけましょう。解決したら、クレームをいただいたことへの感謝の言葉も述べること。会計時には店長があらためて謝罪とお礼を。苦情がおさまらない場合は、時にはご自宅等を訪問してお詫びするなど、お客様が納得するまで誠実な対応を続けてください。
クレームは初期対応のスピードが命だよ！
上司に相談する
上司へは、苦情内容・原因・対応内容を正確に伝えること。場合によっては上司があらためてお客様に謝罪する必要があります。経験豊富な上司の対応により、お客様に安心・ご納得していただくことが可能となります。問題解決が難航した際の対策として
①場所を変える
➁人を変える
➂時間を変える
という３原則があります。これをうまく活かして、お客様の気持ちを和らげて下さい。
クレームは一人で抱え込まず、上司に相談し、チームで解決をしよう！
まとめ
今回は、クレーム対応の基本をお伝えしました。次は具体的な飲食店でよくあるクレームに対する、対応方法について紹介します。クレーム発生時に「ピンチ」を「チャンス」に変えれれるように、ぜひクレーム対応の基本を学び活かして頂けると幸いです。
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